2015-02-13

 阿里巴巴

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规则定义：买家收到的商品在外观、尺寸、功能、包装、材质、成分、品牌等方面与达成交易时卖家对商品的描述不相符。 案例分析：买家孙小姐在阿里巴巴的卖家处批发了一批衣服，收到货后发现商品颜色与卖家描述不符，商品发布时只有蓝色，收到很多颜色，发起退款，联系卖家要求退货。卖家表示说衣服颜色有很多，当时没写全，随机发的。 【处理结果】维权客服介入后，发现卖家宝贝中确实未说明随机发颜色，且未对其他颜色做说明，故交易支持退货，判卖家责任。 如何避免投诉 案例1—尺码问题 【尺码问题】卖家在信息描述中选择的号码有 M、L、XL  三个可供选择的号码，并未进行相应的描述（如，欧美、均码）同时信息描述下面无对应尺码表，而后买家拍下M码商品后穿起来很小，要求退货。 【客服支招】卖家宝贝描述除了对商品进行细节特写以外，还需对商品的尺码进行真实的细节描述，比如此款商品的码数可能会偏大或者偏小的情况进行相应的描述 ，同时要有可参考的具体尺寸对应表格以及具体可参考的测量方法。否则，买家反馈尺寸问题需商家承担责任。   案例2—材质问题 【材质问题】卖家发布了商品是全棉的，但收到的实物衣领标上写的是涤纶的，买家要求退货，卖家承担来回运费。 【客服支招】卖家发布产品信息时需规范宝贝描述，对商品的属性、品牌、尺码、细节图进行如实发布，成分有改变要及时去修改信息，以防产生类似的维权，造成自己的纠纷率。一旦产生问题，希望及时联系买家处理。   案例3—颜色图案款式问题 【图案颜色款式】 买家收到货反馈衣服描述不符合，跟卖家产品信息页面展示的图片细节上有差别，卖家反馈是不同批次的， 货是一样的，只是厂商部分细节做了变动，因为太忙，信息图片没有及时更新。 【客服支招】卖家产品部分细节做改动，要及时更新产品图片，避免买家投诉货物跟描述不符合，一旦客服介入将依据买家提供实物图对比判责。   案例4—库存清仓服装问题 【库存商品】买家反馈买了100件库存衣服，收到货物后反馈跟自己要的货物不符合，同时没有一件衣服跟页面款式相同，要求退货退款，卖家承担来回运费。卖家反馈自己是随机发货的。 【客服支招】如果您卖的是库存产品，随机发货，随机配色的，建议您方在您的产品信息醒目位置写明确，并保证发货前在旺旺上和买家明确约定，得到买家认可回复，避免引起双方纠纷。 违规处罚 违规行为 问题描述 违规处罚 描述不符 买家能提供照片、第三方检测证明等凭证，证实收到的商品在外观、尺寸、功能、包装等方面与卖家的描述不符，或非原材料类商品材质/成分不符 配合解决争议的，扣12分；不配合，扣24分 买家收到的商品为假货，或原材料类商品材质/成分与描述不符 配合解决争议的，扣24分；不配合，关闭账号

 2015-02-10

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规则定义：1 )收货表面一致问题：买家签收商品时，凭肉眼或简单的计量工具判断所收到的商品存在破损、变形、少/错件等问题。    a )买家能提供物流公章证明，证实收到的商品存在破损、变形，或轻微少/错件，卖家在阿里巴巴介入判责后，配合解决争议的，扣12分；不配合，扣24分。      b )买家能提供物流公章证明，证实收到的为空包裹，或商品严重少/错件，卖家在阿里巴巴介入判责后，配合解决争议的，扣24分；不配合，扣60分。依据：《交易争议处理规则》中收货表面一致问题的第1条案例分析：小陈在阿里巴巴购买了5条裤子，结果收到货物后发现一条裤子破了一个洞，小陈让在场的物流人员开具了物流公章证明证明货物有一条破洞，卖家表示收到货物再来反馈破损不认可退货退款，该行为可能导致的买家投诉，责任方为卖家。问：货物完好无损的发给买家，买家收下货物才反馈货物破损，这个支持退货退款吗？答：首先买家需要让物流公司开具公章证明证明存在破损等表面一致的问题，如若买家提供了相应的凭证，阿里巴巴核实确实有效，则认可买家退货退款。如何避免： 发货时货物包装好并注明是否是易碎品，提醒物流运输过程中注意。

 2015-02-06

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     1月总共发布新规则3条。主要涉及：知识产权新规则产品调整、1688钻石展位广告使用规范、违禁信息中针对捕鱼器等游戏设备的管控，下面带大家回炉以上规则调整细节： 规则名称 变更背景/内容 公示时间 公示链接 生效时间 规则链接 《知识产权侵权处理规则》产品调整通知 《知识产权侵权处理规则》1月1日正式上线后，配套的知识产权保护系统和我的违规处罚页面发布上线：明确一般侵权行为和严重侵权行为的处罚标准 2015/1/1 公示通知 2014/1/7 《知识产权侵权处理规则》 捕鱼机等大型游戏设备商品信息管控通知 阿里巴巴决定将捕鱼机等大型游戏设备列为禁售产品，若会员此前已发布该等产品信息，请在2015年2月8日前进行自查并删除相关产品信息。明确管控生效日起每次扣四分，并删除违禁信息 2015/1/29 公示通知 2014/2/9 《违禁信息发布处理规则》 1688钻石展位广告服务使用规范 规范1688钻石展位广告服务用户对1688钻石展位广告服务的使用，发布《1688钻石展位广告服务使用规范》，明确用户使用1688钻石展位广告服务需符合的相关要求以及违规处理措施。 2014/1/19 《1688钻石展位广告服务使用规范》

 2015-01-29

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尊敬的阿里巴巴会员：        为促进维护社会公共秩序和建设社会良好风尚，阿里巴巴决定将捕鱼机等大型游戏设备列为禁售产品，若会员此前已发布该等产品信息，请在2015年2月8日前进行自查并删除相关产品信息。自2015年2月9日起在发布该等产品信息的会员，阿里巴巴将对该等相关信息进行删除，并根据《违禁信息发布处理规则》的相关规定做出相应处罚。       同时,根据上述制度变化，阿里巴巴将对现行的《违禁信息发布处理规则》进行修订，新修订后的规则于2015年2月9日正式生效施行，请广大会员注意规则变化。 具体修订内容如下:  新增 《违禁信息发布处理规则》 二、处理规则 （四）发布以下商品或信息的，每次扣四分，并删除违禁信息： 15.破坏社会公共秩序和社会良好风尚的商品，如游戏设备捕鱼机等；                                                                             阿里巴巴 2015年1月29日